<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=1737480249889261&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

blogi-mikko-arttu

Sait juuri käytyä hedelmällisen keskustelun potentiaalisen asiakkaan kanssa ja teit häneen vaikutuksen huolellisesti mietityllä ratkaisullasi.

"Olipa mielenkiintoinen juttu! Teetkö tästä tarjouksen, niin palaan asiaan!", asiakkaasi kertoo intoa puhkuen.

"Ilman muuta!", vastaat yhtäläisellä innokuudella.

Palaat toimistolle ja laadit tarjouksen. Myöhemmin soitat perään kysyäksesi päätöstä, mutta yllätykseksesi et saa vastausta. Itseasiassa, tämä oli viimeinen kerta kun kuulit asiakkaasta mitään.

"Mitä h**vettiä!", mietit turhautuneena. "Tein kaiken oikein! Tämä oli täysin oikea ratkaisu heidän tilanteeseen. Mitä tein väärin?"

Kuulostaako tutulta? Minulle ainakin.

 

Puolita myyntiaikasi ymmärtämällä ostamisen psykologiaa

Voit varmasti samaistua yllä kuvattuun tilanteeseen, sillä se on tosielämän arkea monelle muullekin myyntityön ammattilaiselle.

Erityisesti yrityksissä, jossa keskiostoksen suuruus on suuri, päätökseen osallistuu useampi henkilö tai myytävä tuote/palvelu on kompleksinen, tulee päätös venymään pahimmillaan kuukausia, jopa vuosia.

Tässä artikkelissa autan sinua...
  • Ymmärtämään miten muodostamme päätöksiä ostajina ja mikä on yleisin syy mihin myyntineuvottelut kompastuvat
  • Nopeuttamaan kauppojesi kotiutumisaikaa ja nostamaan keskikauppasi kokoa
  • Käyttämään oikeanlaisia tekniikoita, joilla autat asiakastasi pääsemään eteenpäin vaikeissa hankintapäätöksissä

 

 

1.

Kaupan päättämisen haasteet

Palataan alun tilanteeseen. Ongelma oli klousaamisessa, eikö niin?

Ei.

Perinteiset myyntikouluttajat toki neuvoisivat palaamaan tuotteen hyötyihin ja käyttämään erilaisia 'klousaustekniikoita' vähintään 5-6 kertaa, kunnes asiakas suostuu ostamaan.

Et kuitenkaan lukisi tätä artikkelia, jos myyminen olisi noin helppoa.

Siksi haastan sinua miettimään asiaa täysin toisesta tulokulmasta.

Mitä jos avain asiakkaan luottamukseen ei löydykään tavastasi myydä, vaan tavastasi ymmärtää mitä asiakkaan mielessä todella tapahtuu ostamisen aikana?

2.

Ostamisen
psykologiset vaiheet

Neuropsykologit Bede Broshnan ja Martin Fairn (Gazing Performance Systems, Inc.) ovat tutkineet ostamiseen liittyviä psykologisia vaiheita jo yli 15 vuoden ajan.

Tiedämme nykyään, että ihmisen päätöksenteko koostuu joukosta täysin ennustettavia vaiheita, joita ymmärtämällä myyjä voi parantaa mahdollisuuksiaan onnistua merkittävästi.

Itseasiassa, tämä päätöksentekoprosessi etenee kaikilla ihmisillä samalla tavalla, riippumatta tuotteen kompleksisuudesta, toimialasta, kulttuurista, hinnasta tai asiakkaan persoonasta.

 

Päätöksentekoympyrä


3.

Uudelleenohjelmoi
uskomuksesi myynnistä

Epäilemättä yksi yleisimmistä syistä myyntiaikojen pitkittymiseen on myyjän tapa "oikoa" asiakkaan ostoprosessissa liian nopeasti.

Tämä on ymmärrettävää, sillä näinhän meitä opetetaan myyjinä. Noudattamaan myyntiprosessia.

Näin toimimalla ohitamme kuitenkin asiakkaan päätöksenteon kannalta tärkeimmät vaiheet, joissa hän etsii vielä muutokselleen riittäviä perusteita.

Mitä nämä vaiheet tarkalleen ottaen ovat ja miten voit tehokkaasti vaikuttaa niihin?

4.

Aloita halusta. Älä tarpeesta.

Vanha sanonta "ihmiset ostavat tunteella ja perustelevat päätöksensä järjellä" ei ole kaukana totuudesta.

Oletko koskaan tullut ajatelleeksi mihin puolet suomalaisista tarvitsevat esimerkiksi Muumimukeja?

Kahvin juomiseen, kenties? Voi olla.

Mutta et tarvitse 30 € mukia siihen. Halvempikin riittäisi.

Eivätkä kaikki edes käytä Muumimukeja, vaan pitävät niitä lasivitriinissä pölyttymässä.

Minkä loogisen tarpeen ne siis oikeastaan täyttävät?

Tässä piilee tärkeä opetus myös B2B-myyntiin:

Moni meistä aloittaa keskustelun asiakkaan tarpeesta, kun psykologisesti ostaminen alkaa aina tunteesta:"Mitä minä haluan?"


Päätöksentekoympyrä-2

 

5.

Voiko 100 000 € laitehankintaa verrata Muumimukien ostamiseen?

Tiedän mitä ajattelet. "Mutta Arttu, eihän Muumimukien ostamista voi verrata meidän bisnekseen!"  Ymmärrän. Se kieltämättä kuulostaa järjettömältä.

Rationaalisella ajattelulla on tietysti suuri rooli bisnespäätöksissä, jota itseasiassa käsittelemme myöhemmissä kappaleissa.

Neuropsykologia on kuitenkin osoittanut, että kaikkein loogisimpiakin valintojamme ohjaavat vahvasti tunteet. Paljon enemmän kuin itse luulemme.

Tunteet ovat biologiaamme koodattu ominaisuus, joka on aikoinaan auttanut meitä selviytymään, kun älyllisiä toimintoja ei vielä ollut. Kognitiivinen ajattelu on kehittynyt vasta paljon myöhemmin.

Tämä sama "ohjelmointi" on edelleen olemassa aivoissamme, ja siksi päätöksemme lähteä muutokseen alkaa ensin tunnereaktiolla, jota seuraa järkiperäinen päättely. "Justification", kuten amerikkalaiset sanovat.

Jos asiaa on vaikea hahmottaa, voit miettiä sitä myös toiselta kannalta:

Olet varmasti kohdannut tilanteita, joissa asiakkaallasi todella olisi ollut loogista tarvetta ratkaisuusi, mutta he eivät silti ostaneet.

Miksi kukaan toimisi oman etunsa vastaisesti?

Tästä pääsemme ensimmäiseen tärkeään huomioon ostamisessa...

6.

Ihminen haluaa ensisijaisesti säilyttää nykytilansa

Aivan kuten tunne ohjaa halukkuuttamme lähteä muutokseen, on meihin koodattu sisäinen taipumus perustella nykytilanteemme riittävyyttä joko tyytyväisyydellä tai kohtuullisuudella. 

"Ei ole ajankohtaista."
"Olen tyytyväinen nykytilanteeseen."
"Mietin vielä, lähetä lisätietoa"

Tämä on täysin luontaista.

Evoluutio on ohjannut aivomme tarkkailemaan ensisijaisesti uhkia, ja siksi muutostilanteissa huomioimme ensimmäisenä mahdolliset riskit ja vasta sen jälkeen hyödyt.

Myyntityössä tämä tarkoittaa, että sinun tulee päästä tuon kynnyksen yli selvittämällä mitkä ovat ne tunneperäiset ostomotiivit, jotka herättävät asiakkaasi kiinnostuksen.

7.

Ostomotiivit ovat avain onnistuneisiin kauppoihin

B2B-myynnissä ostomotiiveja voi olla kolmenlaisia: liiketoiminnallisia, henkilökohtaisia sekä arvoihin liittyviä. 

Sinun tehtäväsi on selvittää mitä nuo tavoitteet ovat tai vaihtoehtoisesti herättää asiakkaassa uteliaisuus siitä miten asiat voisivat olla.

Huomaa kuitenkin, että kukin näistä tavoitteista voi olla asiakkaallesi joko kristallinkirkas tai kokonaan tiedostamaton. 

 

Liiketoiminnalliset tavoitteet

Nämä ovat niitä 'kovia faktoja', joita olet todennäköisesti jo tottunut selvittämään:

"Liikevaihdon lisääminen, kustannusten pienentäminen, uuden markkina-alueen valtaaminen, liidien lisääminen, kansainvälistyminen,  vaihtuvuuden vähentäminen, tuottavuuden lisääminen, tms."

Näiden tavoitteiden ymmärtäminen on tärkeää, mutta ne yksissään eivät ole koko totuus.

Henkilökohtaiset tavoitteet

Henkilökohtaiset tavoitteet ovat ostamisen kannalta jo huomattavasti merkittävämpiä.

Ne ovat asioita, jotka ovat asiakkaallesi itselleen merkityksellisiä.

Esimerkiksi arjen helpottaminen, uralla edistyminen tai tärkeän tavoitteen saavuttaminen.

Nämä tavoitteet menevät ostajilla usein liiketoimintatavoitteiden edelle, vaikka sitä ei ääneen sanotakaan.

Kysymyksiä henkilökohtaisten tavoitteiden selvittämiseen:
  • Mitkä ovat top prioriteettisi tällä hetkellä?
  • Miten [haaste X] on vaikuttanut työhösi?
  • Mitä odotat eniten tältä yhteistyöltä?
  • Mitä huolenaiheita muutokseen mahdollisesti liittyy?

 

Arvopohjaiset tavoitteet

Muistatko esimerkin, jossa asiakas ei halunnut ostaa tuotettasi, vaikka se olisi ollut hänelle kaikkein järkevin valinta?

Kyse ei ollut järkiperäisestä asiasta, vaan emotionaalisesta. 

Yksi syy tähän on voinut olla siinä, että arvo jota myit ei ollut asiakkaallesi merkityksellinen.

Arvopohjaiset tavoitteet perustuvat sanan mukaisesti asiakkaasi arvomaailmaan ja periaatteisiin. Ne ohjaavat päätöksentekoa eniten.

Esimerkkejä arvotavoitteista:

  • Paikallisuus, suomalaisuus
  • Työyhteisön hyvinvointi
  • Halu kehittyä, oppiminen
  • Menestyminen, kilpailussa voittaminen, status ja imago
  • Vihreät arvot, ekologisuus, hiilijalanjälki
  • Luottamus myyjään tai myyjän edustamaan yritykseen

Arvoja on vaikeampi selvittää suoraan, joten vaaditaan tilannetajua ja tunneälyä tulkita niiden merkityksiä keskustelusta.

Kysymyksiä arvotavoitteiden selvittämiseen:
  • Kuinka tärkeää [tavoitteen X  saavuttaminen] on sinulle?
  • Millä prioriteeteillä tulet tekemään päätöksen?
  • Miksi  päätit ottaa yhteyttä juuri meihin?
  • Jos ei mietitä aikaa tai budjettia, mitä haluat saada aikaan tulevaisuudessa?

 

inside-sales.png

 

8.

Tavoitteista tarpeen muodostamiseen

Hienoa! Olet nyt selvittänyt asiakkaasi ostotavoitteet. Ei muuta kuin myyntikitara soimaan, eikö niin?

Jos olet yhtään kiinnittänyt huomiota sanomisiini, taidat jo tietää vastauksen... Ei missään nimessä!

Olet vasta herättänyt asiakkaasi halun muutosta kohti. Se ei vielä tarkoita, että hän on päättänyt muuttua.

Tämä on se hetki, kun asiakkaasi tunne konkretisoituu tarpeeksi ja hän siirtyy päätöksenteossaan rationaaliselle puolelle:

"Mitä tarvitsen, jotta saan sen mitä haluan?" 

"Mitä resursseja tarvitsen? Mitä teknologiaa hyödynnämme? Mitä ratkaisumallia käytämme? Kuinka paljon tähän tulee varata aikaa? Ketkä kaikki osallistuvat tähän? Mitä tämä maksaa?"

Tämä on myös se vaihe, jossa pääset vapauttamaan sisäisen asiantuntijasi ja tuomaan näkemystä asiakkaasi kinkkiseen tilanteeseen.

Tuntemalla asiakkaasi ostomotiivit, osaat nyt auttaa häntä priorisoimaan mitä näiden tavoitteiden saavuttaminen vaatii isossa kuvassa. 

Paras tapa tehdä tämä on rakentaa kuilu nykytilan ja tavoitetilan välille.

 

9.

Kuilun rakentaminen

Asiakkaasi kiinnostus muutosta kohtaan on herännyt ja hänen rationaalinen puolensa ryhtyy nyt tekemään töitä.

Kuilun rakentamisella on tarkoitus auttaa häntä tunnistamaan oikea ratkaisumalli ja toisaalta vahvistaa varmuutta siitä, että muutos on edelleen perusteltua.

Jos esittämäsi ratkaisu tuntuu asiakkaan mielestä liian kalliilta tai vaivalloiselta, on hänelle helpompi valinta olla tekemättä mitään.

Älä kuitenkaan yritä ratkaista asiakkaan ongelmaa vielä sinun tuotteellasi. Sen aika tulee myöhemmin.

 

1 + 2 sääntö 

1 + 2 sääntö muistuttaa siitä, että yhden asian lisäksi on todennäköisesti kaksi muuta asiaa, joita asiakkaasi tarvitsee päästääkseen tavoitteeseen. Otetaan esimerkki valokuvauksesta.

Loistaviin valokuviin ei riitä pelkästään kamera. Tarvitaan myös erilaisia objektiiveja, tukeva jalusta, lisävalaistusta, kameralaukku jne.

Nämä "lisävarusteet" sinun tulee tunnistaa myös omien asiakkaidesi tilanteesta, jotta he saavat varmasti sen mitä he lähtivät hakemaan!

Tätä kutsutaan myös laajentamiseksi, ja se on loistava tilaisuus erottua kilpailijoista, tuottaa lisäarvoa ja nostaa keskikaupan kokoa!

Esimerkiksi yllä kuvatussa tilanteessa noin 400-600 € kameraostos päätyy noin +1800 € hankintaan. Vaikka asiakas joutui maksamaan enemmän, hän sai enemmän kuin mitä lähti hakemaan ja on todennäköisesti kiitollinen tästä.

Kysymyksiä tarpeiden selvittämiseen:
  • Kerroit, että haluat saavuttaa [tavoitteen X]. Mitä sen saavuttaminen vaatii käytännön tasolla?
  • Millaisia ratkaisuja olette kokeilleet aiemmin? Mitä tuloksia saitte?
  • Auttaisiko ratkaisu X sinua saavuttamaan tavoitteen Y?
  • Kuinka pian haluat ratkaista tämän asian?

 

10.

Älä vastaa tarjouspyyntöön
tietämättä, mitä asiakkaasi haluaa

Joissain tapauksissa asiakkaasi on voinut myös itse edetä ostoprosessissaan liian nopeasti. Tyypillisesti tämä tulee esiin tavassa kysyä hinta- ja tuotetietoja hyvin aikaisessa vaiheessa.

Tämä voi johtua siitä, että asiakas uskoo jo tietävänsä mitä hän tarvitsee, millä hinnalla ja millä aikataululla.

Moni myyjä tulkitsee tämän vahvana ostosignaalina. He uskovat voittavansa keissin, sillä ovathan he vahvoilla asiakkaan luettelemissa tarpeissa.

Sinä sen sijaan tiedät nyt, ettei ostaminen lähde tarpeesta, vaan halusta.

Tämä on tilaisuutesi erottua tuomalla uutta tulokulmaa asiakkaan tilanteeseen. Pyri erityisesti ymmärtämään miksi henkilö on etsimässä ratkaisua tilanteeseensa.

Päätöksentekoympyrä-3

Hyvä myyjä muistaa palauttaa asiakkaan myös taaksepäin päätöksenteossa ja varmistaa, että henkilö on itse sitoutunut ja jäsentänyt omat motiivinsa ostopäätöksen takana ja ymmärtää, mitä muutoksen aikaansaaminen vaatii.

Kysymyksiä ostomotiivien selvittämiseen:
  • Mukava, että otit yhteyttä! Mikä herätti kiinnostuksen juuri meihin?
  • Avaatko hieman taustoja sille, miksi olet päätynyt etsimään [ratkaisua X]?
  • Kerro vielä miksi ajattelet, että haaste on juuri tässä?
  • Mitä muuta tarvitset, jotta pääset [tavoitteeseen Y]?

 

11.

Yhteenveto

Ostamisen vaiheet ovat aina asiakkaan päässä, eivätkä myyjän tekniikoissa. Siksi myyjän kannattaa kartuttaa ymmärrystä siitä, mitä asiakkaan mielessä tapahtuu ostamisen aikana.

Kun haluat nopeuttaa tarjouksesi läpimenoa, keskity enemmän keskustelun alku- kuin loppuvaiheeseen. Selvitä erityisesti tunne- ja arvopohjaiset tavoitteet. Kuuntele ymmärtääksesi - älä keskeyttääksesi. Luo kuilu nykytilan ja tavoitetilan välille, tarjoa vaihtoehtoista näkemystä, erotu ratkaisullasi ja rohkaise ostopäätökseen! 

 

Arttu-kuva2Vaikuttavia myyntivalmennuksia
B2B-organisaatioille

Kiinnostuitko? Ota yhteyttä!
Arttu Kotakorpi
050 465 9969
arttu.kotakorpi@adeptus.fi

 

 

kohderyhmän määrittely - hyvä buukkaus - uusasiakashankinta 

bg-uutiskirje.png

Tilaa uutiskirjeemme

Tilaa kuukausittainen annos myyntivinkkejä sähköpostiisi toimitettuna!

Viimeisimmät kirjoitukset

Suosituimmat