Mielikuvien voima – Pistesija ei riitä menestykseen

Palaa ajassa taaksepäin ja muistele muutamia elämäsi ikimuistoisimpia ostokokemuksia. Täydellisesti onnistunut lomamatka, ensimmäisen oman kodin tai uuden auton ostaminen. Millaisia mielikuvia ja tunteita ne sinussa herättävät?

Me luomme, vahvistamme ja tarvittaessa muutamme mielikuvia mielessämme lähes kaikesta eteemme tulevista ja ympärillä olevista asioista. Ihmisistä, yrityksistä, palveluista, tuotteista, myyjistä, kaupungeista tai vaikka urheiluseuroista.

Listaa voisi jatkaa loputtomiin, mutta tärkeämpää on ymmärtää se, miten ne vaikuttavat päätöksentekoon. Mielikuvat luovat sekä vahvistavat tunteitamme asioita kohtaan ja teemme ostopäätökset aivojemme vasemmassa puoliskossa, tunteella.

Millaisen vaikutelman annat itsestäsi?

Median eri kanavat, sosiaalinen media etulinjassa, pyrkivät vaikuttamaan mielikuviimme päivittäin. Ihmiset luovat henkilökuvaa itsestään tarkoituksella tai tahtomattaan omilla kirjoituksillaan, kommenteillaan ja kuvillaan.

Yritykset pyrkivät aktiivisesti kiillottamaan imagoaan ja brändiään omalle kohdennetulle yleisölleen ja muokkaamaan samalla potentiaalisten asiakkaiden mielikuvia tuotteista tai palveluista mieleisekseen. Markkinointikoneistot tuottavat kohdennettuja mainoksia, jotka pyrkivät luomaan meille ostohalun, oli se tiedostettu tai tiedostamaton.

Mielikuvat vaikuttavat vahvasti pienissäkin ostopäätöksissämme, mutta ovat hyvin merkittävässä roolissa suurien hankintojen kohdalla. Niistä on tullut yrityksille ja myös ihmisille yksi menestyksen edellytys brändin ja imagon muodossa.

Älä tyydy pistesijoihin - tähtää mitaleille

Sanonta, “Jos et ole haluamiesi asiakkaiden mielikuvissa numero yksi, olet heille nolla” ei ole kovin kaukana totuudesta. Itse näen paikan asiakkaiden mielikuvien podiumilla riittävän menestykseen, mutta sen ulkopuolelle jääminen heikentää mahdollisuuksia myyntityössä, joka heijastuu suoraan liiketoiminnan kannattavuuteen.

Pistesijat myynnissä eivät johda haluttuun lopputulokseen liiketoiminnassa.

Mielikuvan luomiseksi meillä ei tarvitse olla omakohtaista asiakaskokemusta esimerkiksi yrityksestä, tuotteesta ja palvelusta. Pelkästään yrityksen nimen luoma assosiaatio tai käsitys/kokemus toimialasta vaikuttaa siihen, millaisena näemme yrityksen.

Saadun tai hankitun informaation ja muiden ihmisten mielikuvien, kokemuksien, suosittelujen tai arvosteluiden sekä omien arvojen ja tarpeiden pohjalta muodostamme mielikuvan, jonka luoma tunnetila antaa vastauksen kysymykseen, onko tämä se mitä minä haluan?

Negatiivinen mielikuva voi pysäyttää päätöksenteon

Entä jos potentiaalisen asiakkaan mielikuva yrityksestä, tuotteista tai palveluista on negatiivinen, epäilevä ja hän ei ole halukas yhteistyöhön?

Asiakas voi olla keskustellessaan hyvin passiivinen myyjää kohtaan, mahdollisesti vetäytyy oman kuorensa sisään eikä vastaa puheluihin tai viesteihin. Käytös voi olla jopa aggressiivista ja asiakas saattaa haukkua myyjän, tuotteen, palvelun tai yrityksen syvimpään maanrakoon voimasanojen saattelemana.

Ostopäätöspsykologiassa kutsumme näitä käyttäytymismalleja vastustukseksi, jotka ovat aina tunneperäisiä reaktioita. Onko myyjän tehtävä tapaamisella nostaa kädet pystyyn, luovuttaa ja suunnata kohti uusia asiakkaita vai selvittää, mikä saa asiakkaan tuntemaan tuolla tavalla?

Tunneälykäs myyjä valitsee jälkimmäisen vaihtoehdon, sillä tutkimustemme ja kokemuksemme mukaan valtaosa asiakkaiden sitoutumisesta syntyy ensitapaamisella ja sillä on hyvin suuri vaikutus tuleeko asiakas ostamaan myyjältä vai jostain muualta.

Kuinka purkaa negatiivisen mielikuvan aiheuttama vastustus?

Hyvin usein vastustuksen taustalla on mielikuvan muodostama tunnetila, joka on voinut muodostua puutteellisesta tiedosta, oletuksista, väärästä informaatiosta, asenteesta tai aiemmista kokemuksista toimialaa kohtaan.

Myyjän tulee havaita ja ymmärtää asiakkaan tunnetila ja pyrkiä sosiaalisten kykyjen sekä reaktiivisen kuuntelun avulla rauhoittamaan tilanne ja saada asiakkaan tunnetila normalisoitumaan. Myyjän ei tule ottaa kantaa mistä ongelma johtuu, vaan asiakkaalla tulee olla mahdollisuus tutkia ja miettiä omia tunteitaan vastustusta kohtaan.

Myyntiprosessi ei tule etenemään ennen kuin vastustuksen aiheuttamat asiat ovat käsitelty ja tunnetilan taso saatu normaaliksi.

Mielikuvat luovat odotusarvoja

Mielikuvat luovat odotusarvoja, joiden täyttymisen perusteella muokkaamme ja päivitämme omia mielikuvia. Kun varaamme huoneen viiden tähden hotellista tai pöydän Michelin tason ravintolasta, meillä on odotusarvo fasiliteeteista tai elämyksistä, joita hotellin ja ravintolan tulisi tarjota.

Omien odotusarvojen täyttymisen perusteella vaikutamme myös muiden ihmisten mielikuviin, kun jaamme asiakaskokemuksen tuomat tunnetilat muille ihmisille sosiaalisessa mediassa, kahvipöydissä ja muissa keskusteluissa.

Miten mielikuvat vaikuttavat käytökseesi arjessa?

Oletko koskaan miettinyt tarkemmin millainen mielikuva ja mitä tunteita sinulle muodostuu puhelinmyyjistä? Soittavatko he aina väärään tai huonoon aikaan sinulle? Yrittävätkö he huijata sinua tai myydä sinulle väkisin tuotteita joita et todellakaan tarvitse?

Luultavasti ajattelet juuri näin, koska hyvin suurella osalla meistä on hyvin negatiivinen kuva puhelimyyjistä, vaikka emme olisi koskaan heiltä mitään ostaneet. Miksi vastaamme puhelimeen vaikka aika on väärä tai huono? Miksi osa meistä käyttäytyy aggressiivisesti ja asiattomasti puhelinmyyjiä kohtaan vaikka he eivät ole päässeet esittämään asiaansa? Miksi lyömme luurin korvaan sanomatta mitään kesken puhelun? Millainen mielikuva ja tunnetila saa meidät unohtamaan hyvät käytöstavat?

Seuraavan kerran kun saat puhelun puhelinmyyjältä, anna hänelle mahdollisuus, kuuntele mitä asiaa hänellä on ja lopeta puhelu kohteliaasti, jos et ole kiinnostunut tai et ehdi keskustelemaan. He tekevät vain myyntityötään eivätkä ansaitse huonoa kohtelua, sillä tuskin he ovat sinulle mitään pahaa tehneet.