CRM on myyjän kirosana?

Miksi CRM:ssä eivät tiedot ole ajantasalla?

Useassa yrityksessä on haasteena asiakastietojen ajantasaisuus. Pystytäänkö niiden kautta näkemään esimerkiksi myynnin nykytilanne, ennustamaan tulevaa myyntiä, seuraamaan katteita tai analysoimaan voitettujen ja hävittyjen tarjouksien syitä? 

Toiminnan suuntaamiseksi ja valitun suunnan oikeaksi vahvistamiseksi johdolla täytyy olla käytettävissään dataa asiakkuudenhallintaratkaisusta,  jota tuttavallisemmin myös CRM:ksi kutsutaan. Miten teillä tilanne on, pystytkö vastaamaan "Kyllä" alla oleviin kohtiin?

• Johto näkee tarpeeksi reaaliaikaisen myynnin tilanteen CRM:n raporteilta - vai näkeekö?
• CRM tukee teillä myyntistrategian toteuttamista - vai tukeeko?
• Myyjät noudattavat aina yrityksenne myyntimallia -  vai noudattavatko?
• Myyjän on pakko päivittää CRM:ää - vai onko?

Jos ei ole dataa, ei ole näkemystä, ei analyysiä. Jos Myyjät eivät päivitä myyntitietoa CRM-ratkaisuun ei muut, kuin myyjä itse, voi tietää miten myyntipotentiaalit kehittyvät kohti klousausta - tai kuolevat pois. Siitä pääsemmekin itse asiaan:

Miten saan myyjän täyttämään CRM-järjestelmää?

Tämä lienee väärä kysymys. Oikea kysymys on "Mitä hyötyä myyjälle on CRM-ratkaisustamme". Kun tämä hyöty konkretisoituu myyjälle, seuraa tarvittavat kirjaukset järjestelmään kyllä perässä. Jos hapuilet vastauksen kanssa, älä hämmästy, et ole kokemuksieni mukaan hämmennyksen kanssa yksin. Kaivetaan seuraavaksi hieman syvemmältä.

CRM?

Mikä CRM oikeastaan on? Toki edellä sanottu asiakkuudenhallintajärjestelmä, mutta mitä muuta? Microsoftin mukaan se on näkemyspohjainen myynnin kiihdyttäjä. Salesforcen mukaan CRM on myyntitehokkuuden kasvattaja. SAP:n mukaan CRM on ikäänkuin kuollut ja uusi termi on CX (Customer eXperience) eli asiakaskokemusalusta.

Hienoa, nyt meillä on jokunen määritelmä, mutta "Mitä sitten?", voisi kysyä myyjä jonka oppojen tila ei ole ajantasalla viikkoraportteja varten tai kenen pitäisi saada ensi viikolle demo järjestettyä asiakkaalle muun kiireen keskellä.

Myyjillä on jatkuva suorituspaine päällä, aina on jotain edistettävää ja riippumatta juuri tulleesta kieltävästä etenemisvastauksesta asiakkaalta, toisen asiakkaan palaverissa ollaan taas kiinnostuneena asiakkaan tilanteesta ja tarpeista. Resilienssikyvykkyytta tarvitaan.

Miten CRM tukee myyjää jatkuvassa paineessa ja kiireessä? Miten se auttaa prospektoinnissa? Liidien käsittelyssä? Tapaamisten järjestämisessä? Muistiinpanojen hallinnassa, demojen järjestämisessä, tarjousten laskemisessa, Myynnin aktiviteettien ja etenemän raportoinnissa ja, ja, ja...kaikki tärkeitä myynnin tehtäviä, kaikki johdon raporttien vaatimuksia. Myyjällä on lukemattomia asioita hoidettavana ja usein myös, kirjattavana, järjestelmiin.

Monessa yrityksessä nämä kirjaukset ovat niin sanottua pakko-pullaa myyjälle. Tämä usein myös tarkoittaa, että kirjaukset jäävät tekemättä tai ne tehdään myöhässä esimerkiksi raportoinnin näkökulmasta. Asiakashan ei välitä vaikka toimari ei näe oppokannan viikkoraporttia. No sitten tärkeään kysymykseen.

Miten saan CRM:n hyödyttämään myyjää työssään?

Kyllä, tämä on tärkeä kysymys. Mutta ei vieläkään se juurikysymys. Myyjä pyrkii ja haluaa toimia aina mahdollisimman tehokkaasti. Onneksi tässä tehokkuuden tukemisen ajatuksessa ollaan jo hyvin jäljillä myös miten CRM voi hyödyttää myyjää.

Myyntitehokkuuden ydin muodostuu kolmesta myynnin tekemisen kivijalasta. Nämä ovat RAKENTEET, TIETO&TAITO ja TUNTEET&ASENNE. Yleensä keskityn blogeissani tunteiden ja asenteen näkökulmaan mutta tällä kertaa keskitymme rakenteisiin. Ja ennenkaikkea yrityksen myyntimallin tuomaan myynnin joka päiväisen tekemisen rakenteeseen.

Myyntimalli vastaa kysymykseen "Miten me myymme?". Yrityksessä voi olla yksi myyntimalli tai useampi, esimerkiksi oma mallinsa uusmyynnille, KAM-myynnille, jälleenmyynnille jne. Miten-sana täytyy tässä ymmärtää sanan hyvinkin laajassa merkityksessä, sen sisältäessä vastaukset esimerkiksi miten myyntimallissamme:

• Myyntiprosessi kokonaisuutena muodostuu?
• Myyntiprosessin osat kuvaavat potentiaalia ja sen todennäköisyyttä?
• Asiakastarpeet nyt ja tulevaisuuden kehitys on ymmärretty?
• Aasiakkaalle tarjottavia ratkaisuvaihtoehtoja pystytään laajentamaan?
• Paljon eri aktiviteetteja myyjä tekee eri myynnin (=ostamisen) vaiheissa?
• Paljon erilaisia toimenpidevaihtoehtoja muu organisaatio tarjoaa myynnin (=ostamisen) eri vaiheisiin?
• Myynnin toimenpiteiden tehokkuutta ja vaikutusta pystytään analysoimaan?
• Asiakkaan huolet ja riskeihin liittyvät pelot on proaktiivisesti hallittu?

Hyvä ja laadukas myyntimalli ohjaa jokaisen myyjän ja koko myyntivoiman toimintaa vahvan laadullisen tason ylläpitäen. Jokainen myyjä ei niin sanotusti vedä-hihasta aina omia manöövereitään vaan yhdessä todetut parhaat käytännöt (Best Practices) monistetaan mallin kautta kaikkien tietoon ja koulutettuna käyttöön. Paras käytäntö tosin voi hyvinkin olla jonkin myyjän 'oma manööveri' joka on tuonut toivotun klousaustuloksen, hyviä kenttäkokemuksia ei pidäkään väheksyä.

Miten saan toimivan myyntimallin käyttööMME?

Tähän on olemassa hyvä kehitysmalli, joka hyödyntää myös ostopäätöspsykologian oppeja. Eli oppeja keskittyen havainnoimaan ja ymmärtämään miten asiakkaanne ostavat, mitkä ajurit heidän päätöksenteon takana ovat sekä milloin asiakas on valmis tekemään ostopäätöksen. Silloin klousaus onnistuu eikä CRM täyty niistä kuuluisista "kelluvista tarjouksista".

Edellä muodostunut myyntimalli asetetaan myös CRM-ratkaisuunne, jolloin myynnillinen prosessi ohjaantuu ostamisen prosessin kautta. Ostamisen prosessia seuraamalla myös myyjä keskittyy vain olennaisiin aktiviteetteihin, tällöin niiden tekeminen CRM:n kautta motivoi myös täyttämään tietoa järjestelmään, joka näkyy suoraan johdon raporteilla.

Miten nopeasti saan päivitettyä myyntimallimme?

Suositukseni, kokemuksieni mukaan, on varata muutoksen tekemiseksi ja käyttöön ottamiseksi 3-6 kuukautta aikaa, usein käytännössä kalenteriajallisesti ollut noin yhden halfin verran. Myyntimallin luominen tai päivitys ei ole vain prosessin uudelleen piirtäminen Powerpointissa johtoryhmän toimesta tai sen julkistus halfin kickoffissa. Sen sisältö tehdään yhdessä myyntivoimanne kanssa 4-6 workshopin aikana. Kun kaikki osallistetaan ja yhden workshopin sijoittaa aina per kuukausi, tapahtuu myös kaksi erittäin toivottua lopputulosta; pitkävaikutteisuus muutoksen sisäistämisessä sekä vahvan omistajuuden syntyminen yhteisen tavan mukaan toimimiseksi (ja halu kehittämiseksi) jatkossa.

Jatketaan tästä keskustelua - paras aika muuten aloittaa myyntimallin kehittäminen on mielestäni halfin Kickoff ajatus siellä osallistujille lanseeraten. Palataan asiaan!